はじめに
良い商品を作り、ホームページもSNSも始めた。それでも売上につながらない。
原因は、購入までの途中で顧客が離れているのかもしれません。そこで使うのがカスタマージャーニーです。
1．顧客は突然購入しない
例えば工務店なら、
寒い
↓
断熱について検索
↓
YouTubeを見る
↓
会社を検索
↓
口コミを見る
↓
ホームページ
↓
問い合わせ
↓
現地調査
↓
見積り
↓
契約
↓
工事
↓
アフターサービス
↓
口コミ・紹介
これが顧客の「旅」です。マーケティングは契約までではありません。
認知前から契約後まで考えます。
2．各段階で顧客心理が違う
認知
「こんなサービスがあるんだ」
→ 分かりやすい情報が必要。
興味
「自分にも必要かも」
→ 事例・動画・ブログが有効。
比較
「どこへ頼もう？」
→ 価格・実績・口コミ・専門性。
購入
「失敗したくない」
→ 丁寧な説明・保証・対応速度。
購入後
「ここに頼んでよかった」
→ フォロー・情報提供。
紹介
「知人にも教えたい」
→ 口コミ・紹介につなげる。
3．具体例 飲食店
Instagramで料理を見つけた。
↓
Googleで店を検索。
↓
ところが、
「駐車場が分からない」
「予約方法が分からない」
「営業時間が古い」
これだけで来店をやめることがあります。料理がおいしいかどうか以前の問題です。
顧客接点の小さな不便が売上を失わせます。
4．サービス業では「真実の瞬間」が重要
顧客は一つひとつの接点で会社を評価します。
例えば、
電話に出たスタッフの対応。
店舗の清潔さ。
担当者の説明。
返信速度。
請求書の分かりやすさ。
こうした小さな接点が、「この会社は信頼できる」という心理を作ります。
逆に、広告が素晴らしくても電話対応が悪ければ、一瞬で信頼を失います。
5．具体例 介護事業所
家族が介護施設を探す場合、最初から施設名を知っているとは限りません。
親の介護に困る
↓
検索
↓
施設を比較
↓
ホームページ
↓
電話
↓
見学
↓
スタッフ対応
↓
契約
↓
利用開始
↓
家族への報告
特に重要なのは、家族が最も不安な「電話・見学・利用開始直後」です。
この場面を丁寧に設計するだけでも、満足度は大きく変わります。
6．売上改善は「穴」を探す
例えば、
ホームページ閲覧 1,000人
↓
問い合わせ 30人
↓
見積り 20人
↓
契約 5人
なら、
「広告を増やして2,000人集めよう」と考える前に、なぜ20人中15人が契約しなかったのか
を調べます。マーケティングでは、新規集客だけでなく途中の離脱を減らすことも重要です。
7．AIを使って顧客体験を改善する
AIは顧客接点の改善にも使えます。
例えば、
- FAQ作成
- 問い合わせ整理
- アンケート分析
- 口コミ分析
- 顧客別メール案
- 商談記録の要約
などです。AIで業務時間を短縮し、人は相談・説明・共感へ時間を使う。
サービス業では特に有効です。
中小企業診断士の視点
売上が伸びないとき、「もっと広告を」と考える前に、
顧客がどこで止まっているかを確認してください。集客数を増やさなくても、
問い合わせ率、成約率、リピート率を少しずつ改善するだけで売上は変わります。
ワンストップ君のワンポイント
🐶 「お客様になったつもりで、自分の会社を最初から最後まで歩いてみよう！」
実践ワーク
自社の顧客の流れを書きます。
知る
↓
興味
↓
比較
↓
問い合わせ
↓
購入
↓
利用
↓
再購入
↓
紹介
それぞれについて、
「顧客は何を不安に感じるか？」
「どこで面倒だと感じるか？」
を一つずつ書き出してください。
そこが改善ポイントです。
まとめ
顧客の行動を見る
↓
心理を考える
↓
離脱ポイントを発見
↓
不安・不便を減らす
↓
成約率・満足度向上
↓
リピート・紹介
カスタマージャーニーとは、単なる図ではありません。
顧客心理を売上改善へ変えるための経営ツールです。
次回予告
最終回は、
「何のために会社は存在するのか？」
～MVV・パーパス・AIを経営戦略とマーケティングにつなぐ～
です。
