はじめに
「新規のお客様は増えるけれど、利益が残らない。」
「毎回値引きをしないと契約にならない。」
そんな悩みを抱える中小企業は少なくありません。
その原因は、”一度売って終わり”のビジネスになっているからです。
本当に利益を伸ばしている会社は、一回の売上ではなくお客様との継続的な長い関係を大切にしています。
LTVとは
LTV（Life Time Value）とは、「一人のお客様が、生涯で会社にもたらす利益」のことです。
例えば美容室。
初回来店5,000円では利益はわずかです。しかし5年間通っていただければ
5,000円×12回×5年＝30万円になります。
経営者が見るべき数字は「今日の売上」ではなく「一人のお客様との長いお付き合い」です。
図解①
出会う
↓
初回利用
↓
満足
↓
再来店
↓
紹介
↓
長期のお客様（LTV向上）フロントエンドとバックエンド
最初から高額商品は売れません。
そこで入口の商品を用意します。これをフロントエンド商品といいます。
その後、本当に利益を生む商品を提案します。これがバックエンド商品です。
例① 工務店
フロントエンド
・無料住宅診断
↓
バックエンド
・外壁塗装
・リフォーム
・定期点検
例② 税理士・社労士
フロントエンド
・初回相談
・セミナー
・経営診断
↓
バックエンド
・顧問契約
・相続
・事業承継
・補助金支援
例③ 飲食店
フロントエンド
・ランチ
↓
バックエンド
・宴会
・仕出し
・おせち
・テイクアウト
フロントエンドの目的
利益を出すことではありません。信頼を得ることです。
「この会社なら安心」と思っていただく入口になります。
だから、極端な値引きより満足度を高めることが重要です。
ロイヤルティを高める
ロイヤルティとは「この会社が好きだから利用したい」という気持ちです。
価格だけではありません。
例えば
・説明が分かりやすい
・返信が早い
・担当者が親身
・約束を守る
・困ったら相談できる
この積み重ねが
ロイヤルティになります。
図解②
価格だけ
↓
もっと安い店へ
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信頼
↓
また利用したい
↓
紹介したい具体例① 工務店
雨漏り修理を依頼したお客様。修理だけで終わる会社もあります。
一方、半年後に「その後、問題ありませんか？」と連絡する会社があります。
この一言だけで、次のリフォーム相談につながることがあります。
具体例② 飲食店
誕生日に利用したお客様へ翌年「今年も記念日にいかがですか」と案内を送ります。
無差別広告ではありません。お客様に合った提案です。
具体例③ 士業
決算だけで終わるのではなく
・補助金情報
・税制改正
・助成金
・法改正
を定期的に案内します。「相談してよかった」という安心感が積み重なります。
AI時代ほど人との関係が重要
AIで 見積り 文章 資料 は簡単に作れます。
しかし「この担当者へ相談したい」という信頼はAIでは作れません。
だからAI時代ほど人との関係が価値になります。
中小企業診断士の視点
多くの会社は新規顧客ばかり追いかけます。
しかし新規獲得には広告費も時間といったコストもかかります。
一方、既存のお客様は会社を知っています。紹介も期待できます。
経営改善では「新規客を増やす」だけでなく「既存客を失わない」ことも同じくらい重要です。
ワンストップ君のワンポイント
🐶
「一回売るより、一生付き合える会社になろう！」一度きりの売り切り型から継続的なサブスク型へのビジネスモデル転換も視野に
実践ワーク
現在のお客様を思い浮かべてください。
□ 一度で終わる商品しかない
□ 継続サービスがある
□ 定期的に連絡している
□ 紹介を受ける仕組みがある
□ お客様情報を管理している
3つ以上チェックが付けば、
LTVを高める仕組みができ始めています。
今日のまとめ
価格競争では利益は残りません。利益を伸ばす会社は「一度売る」より「長く付き合う」
ことを考えています。
出会う
↓
信頼
↓
継続利用
↓
紹介
↓
LTV向上
